Resumo

O marketing é o setor organizacional responsável por atrair e manter clientes. Diante disso, a satisfação do cliente ao ser bem atendido e sua percepção sobre o processo ter correspondido às suas expectativas, é fundamental para fidelizar os clientes em todas as organizações, sejam elas com ou sem fins lucrativos. Sendo assim, este estudo permitiu o desenvolvimento e a aplicação da ferramenta do Pós-venda para auxiliar a organização foco do estudo a se aproximar dos seus clientes com o intuito de medir seus níveis de satisfação e de fidelização. Na primeira fase deste projeto foi realizada uma pesquisa bibliográfica acerca de teorias já consolidadas, relacionadas a história e evoluções do marketing, sobre a importância do marketing de relacionamento, bem como sobre as maneiras pelas quais o processo do Pós-venda pode se desenvolver. Além disso, buscou-se demonstrar os métodos que foram utilizados para a elaboração da coleta de dados com intuito de dar sequência ao projeto. Na segunda fase, ocorreu a aplicação da pesquisa descritiva a partir da aplicação do questionário e, posteriormente, análise dos dados coletados. O questionário aplicado contou com a participação de 120 clientes que tiveram algum tipo de contato com a organização nos meses de julho, agosto e setembro do ano de 2020. Com base nos resultados obtidos, foi possível fazer um levantamento de como está o grau de satisfação dos clientes, apontando que 78% dos entrevistados estão satisfeitos com a organização. A partir deste estudo foi possível identificar como os clientes se sentem após os atendimentos/vendas, dados que serviram como base para o desenvolvimento de estratégias de pós-venda.

Marketing is the organizational sector responsible for attracting and retaining customers. In view of this, customer satisfaction with good service and their perception of the process having met their expectations, is essential to retain customers in all associations, whether they are for profit or not. Therefore, this study considered the development and application of the After-Sales tool for a auxiliary organization to approach its customers and had the aim of evaluating the levels of satisfaction and loyalty. In the first phase of this project, a bibliographic research was carried out on theories already consolidated related to the history and evolution of marketing, on the importance of relationship marketing, as well as on the ways in which the Post-sale process can develop. In addition, we sought to demonstrate the methods that were used to prepare the data collection in order to continue the project. In the second phase, descriptive research is applied based on the questionnaire developed and the analysis of the collected data is performed. The form presented with the participation of 120 customers who had some type of organization in the months of July, August and September of the year 2020. Based on the results obtained, it was possible to make a survey of how is the degree of customer satisfaction customers, carry out that 78% of respondents are with an organization. From the study, it was possible to identify how customers feel after customer service / sales that served as a basis for the development of after-sales strategy.