Resumo

Um fator essencial no setor de serviços é a qualidade, que tem como finalidade atender à demanda de quem o adquiri, quando falamos em serviço no setor de alimentação, a interação entre cliente versus serviço se destaca, pois eles estão relacionados. O artigo propõe-se avaliar através da ferramenta SERVQUAL, a percepção dos clientes, sobre a qualidade dos serviços prestados em empresas que fornecem alimentos por tele entrega, durante a pandemia COVID-19 em Santa Maria/RS. Trata-se de um estudo quantitativo utilizando 204 indivíduos com erro amostral de 7% e de natureza exploratória. Foram desenvolvidos dois questionários, o primeiro tem como princípio investigar a situação sociodemográfico da amostra, verificando que a maioria dos respondentes eram mulheres, com idades heterogênicas, casadas e sem filhos. Já no segundo identificou-se as cinco dimensões do modelo SERVIQUAL e chegou-se à conclusão que todas as dimensões foram negativas, admitindo que os dados obtidos em todos os itens estavam inferiores a expectativa do cliente em relação ao que ele esperava obter, ficando óbvio a necessidade de ajustes nesse setor, alguns dos itens mais negativados se destacam por necessitarem de um aperfeiçoamento em programas a fim de detectar roubos de senhas de cartão ou de dados confidenciais de seus clientes nos meios digitais, necessitando talvez contratar alguma empresa terceirizada ou qualificar algum funcionário, também sugeriu-se que os restaurantes devam melhorar seu atendimento quanto ao prazo de entrega de seus produtos, contratação de funcionários, melhoria de layout e uma melhor organização na logística, entre outros.

An essential factor in the service sector is quality, which aims to meet the demand of those who purchased it, when we talk about service in the food sector, the interaction between customer versus service stands out, as they are related. The article proposes to evaluate through the SERVQUAL tool, the perception of customers, about the quality of the services provided in companies that supply food by delivery, during the pandemic COVID-19 in Santa Maria / RS. This is a quantitative study using 204 individuals with a sampling error of 7% and of an exploratory nature. Two questionnaires were developed, the first of which is to investigate the sample's socio-demographic situation, verifying that the majority of respondents were women, with heterogeneous ages, married and without children. In the second, the five dimensions of the SERVIQUAL model were identified and it was concluded that all dimensions were negative, admitting that the data obtained in all items were below the customer's expectation in relation to what he expected to obtain, becoming obvious the need for adjustments in this sector, some of the most negative items stand out for needing an improvement in programs in order to detect theft of card passwords or confidential data of their customers in digital media, perhaps needing to hire some outsourced company or qualify some employee, it was also suggested that restaurants should improve their service regarding the delivery time of their products, hiring employees, improving layout and better organization in logistics, among others.