Resumo

O cenário empresarial se torna cada dia mais informatizado e competitivo, esse modelo implica maior nível de exigência nas empresas por maior eficiência aos serviços prestados, no setor operacional de telecomunicações não é diferente. A pesquisa se caracterizará como qualitativa e também como método estudo de caso, com o plano de analisar os indicadores de desempenho em um setor da empresa de telecomunicações. Terá como objetivo principal analisar a importância das informações oriundas dos indicadores de desempenho visando auxiliar o gerenciamento dos resultados e o alcance das metas. No decorrer da pesquisa será feito um levantamento acerca dos principais parâmetros trabalhados na empresa objetivando compreender como acontece suas avaliações. Ainda na metodologia, como coleta de dados foi realizada entrevista com o supervisor da unidade operacional visando obter informações dos indicadores utilizados, rotinas, desafios no alcance dos resultados e ambiente interno. Também foi aplicado um questionário aos técnicos de campo investigando utilidade, dificuldades encontradas e suas percepções. O instrumento de coleta foi aplicado a uma amostra de 10 respondentes, de forma online via Google Forms. A partir da entrevista, foi possível analisar o grau de alinhamento e interpretação dos indicadores propostos. Foi aplicado o Diagrama de Causa e efeito para investigar os problemas operacionais que afetam o desempenho dos indicadores, e em seguida a técnica dos cinco Porquês foi utilizada para levantar as causas-raízes dos problemas prioritários, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo. Por fim, utilizou-se o plano de ação 5W2H, visando definir o que será feito, porque, onde, quem irá fazer, quando será feito, como e quanto custará.

The business scenario is becoming increasingly computerized and competitive, this model implies a higher level of demand in companies for greater efficiency in the services provided, in the telecommunications operating sector it is no different. The research will be characterized as qualitative and also as a case study method, with the plan to analyze the performance indicators in a sector of the telecommunications company. Its main objective will be to analyze the importance of information from performance indicators in order to help manage results and achieve goals. During the research, a survey will be made about the main parameters worked in the company, aiming to understand how their evaluations happen. Still in the methodology, as data collection, an interview was carried out with the supervisor of the operational unit in order to obtain information on the indicators used, routines, challenges in achieving results and the internal environment. A questionnaire was also applied to field technicians, investigating usefulness, difficulties encountered and their perceptions. The collection instrument was applied to a sample of 10 respondents, online via Google Forms. From the interview, it was possible to analyze the degree of alignment and interpretation of the proposed indicators. The Cause and Effect Diagram was applied to investigate the operational problems that affect the performance of the indicators, and then the five Whys technique was used to raise the root causes of priority problems, analyzing all factors that involve the execution of the process. . Finally, the 5W2H action plan was used to define what will be done, why, where, who will do it, when it will be done, how and how much it will cost.