Resumo

O objetivo do trabalho é fazer uma proposta de melhoria para as principais causas de insatisfação de clientes em um centro universitário privado. Para isso, foi realizado uma pesquisa cuja abordagem foi um estudo de caso a fim de medir o nível de satisfação dos clientes da instituição. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário fechado através do aplicativo de gerenciamento de pesquisa Google Forms, onde continha 8 perguntas objetivas referentes a avaliação da satisfação quanto a equipe de professores, material didático, atendimento que o polo de apoio oferece, condições de sala de aula, laboratório, bem como espaços de convivência e biblioteca, além da política de transparência da instituição. Posterior a coleta de dados foi realizada a análise destes, para isso foram usados o Google Forms e o Software Excel para organização da tabela dos níveis de satisfação e insatisfação dos clientes do centro universitário. Foi obtido como resultado que as maiores causas de insatisfação dos clientes do centro universitário são as condições do laboratório, seguida do atendimento recebido, condições da sala de aula, biblioteca e espaço de convivência. Já para os níveis que geram maior satisfação tem-se as causas como o material didático fornecido pela instituição, equipe de professores e a política de transparência da instituição. Após isso, foi realizado uma proposta de melhoria usando a ferramenta da qualidade 5W1H.

The objective of the work is to make an improvement proposal for the main causes of customer dissatisfaction in a private university center. For this, a survey was carried out whose approach was a case study in order to measure the level of satisfaction of the institution's customers. As a data collection instrument, a closed questionnaire was used through the Google Forms research management application, which contained 8 objective questions regarding the assessment of satisfaction regarding the staff of teachers, teaching material, service that the support center offers, conditions of classroom, laboratory, as well as living spaces and library, in addition to the institution's transparency policy. After the data collection, the analysis was carried out, for this, Google Forms and Excel Software were used to organize the table of satisfaction and dissatisfaction levels of the university center's customers. It was obtained as a result that the biggest causes of dissatisfaction of the university center's clients are the laboratory conditions, followed by the service received, the conditions of the classroom, library and living space. As for the levels that generate greater satisfaction, there are causes such as the teaching material provided by the institution, staff of professors and the institution's transparency policy. After that, an improvement proposal was made using the 5W1H quality tool.