Resumo

O interesse entre organizações de serviços em adotar práticas Lean como a gestão de processos tem sido crescente. Na área pública, o tema ainda é pouco explorado, porém é visto como uma tendência. Nesse sentido, este estudo tem como objetivo identificar quais os fatores que impactam na efetividade da gestão por processos. Para tanto, foi realizado um estudo quantitativo com 145 servidores de uma instituição pública do Sul do Brasil. Como forma de obtenção de dados, aplicou-se um questionário estruturado com perguntas fechadas e fatores definidos a priori. Os dados foram tabulados em uma planilha do excel e depois exportados para o SPSS para efetuação dos cálculos e técnicas de analise necessárias para alcance do objetivo. Procedeu-se inicialmente a análise descritiva da amostra. Em seguida, procedeu-se o cálculo do alpha de cronbach para validação interna de construto dos fatores estipulados e os resultados confirmaram os 13 fatores estabelecidos a priori no questionário de pesquisa. Para investigar a influência desses fatores sobre a efetividade da gestão de processos, foi elaborado um modelo de regressão, por meio do método stepwise, tendo como variável dependente a medida de efetividade de processos. Os resultados desse procedimento resultaram em 05 fatores influenciadores da efetividade da gestão de processos, são eles: “Padronização de processos”, “Entendimento dos servidores”, “Fluxo de Informações”, “Valor ao usuário” e “Identificação de desperdícios”. Estes aspectos ressaltam o desafio de controlar a padronização de processos e gerenciar a uniformidade de procedimentos em um setor e na própria organização como um todo. Verifica-se como necessária a elaboração de processos e seu gerenciamento voltado a identificação de valor ao usuário. Elementos chaves, como a troca de informações, a disposição para mudança e o entendimento dos servidores também são impactantes para a efetividade da gestão de processos.

Interest among service organizations in adopting lean practices such as process management has been growing. In the public area, the theme is still little explored, but it is seen as a trend. In this sense, this study aims to identify which factors impact the effectiveness of process management. To this end, a quantitative study was conducted with 145 employees of a public institution in southern Brazil. To data collection, a structured questionnaire with closed questions was applied. The data were tabulated in an excel spreadsheet and then exported to SPSS to perform the calculations and analysis techniques necessary to reach the objective. Descriptive analysis of the sample was initially performed. Subsequently, the cronbach's alpha was calculated for internal validation of the stipulated factor construct and the results confirmed the 13 a priori factors established in the research questionnaire. To investigate the influence of these factors on the effectiveness of process management, a regression model was elaborated using the stepwise method, with the dependent variable being the process effectiveness measure. The results of this procedure resulted in five factors that influence the effectiveness of process management, namely: “Process Standardization”, “Understanding of servers”, “Information Flow”, “Costumer Value” and “Waste Identification”. These aspects highlight the challenge of controlling process standardization and managing the uniformity of procedures across an industry and within the organization itself. It is verified as necessary the elaboration of processes and their management aimed at identifying value to the user. Key elements such as information exchange, willingness to change, and understanding of servers are also impacting the effectiveness of process management