Resumo

Para se destacar no mercado competitivo dos serviços, torna-se necessário compreender o cliente, suas percepções e expectativas sobre o serviço ofertado. Dentro desse cenário, o presente estudo objetiva analisar a percepção e expectativa dos cliente da clínica Odontológica Alfa, no município de Palmeira da Missões-RS, utilizando o método SERVQUAL, para ter um panorama do nível de satisfação dos seus clientes quanto aos serviços odontológicos prestados. A metodologia empregada para a pesquisa é quantitativa, desenvolvida através de uma pesquisa survey. Para a coleta de dados, foram aplicados 136 questionários, de questões fechadas, baseada na escala SERVQUAL, composta por cinco determinantes para medir a qualidade do serviço, as quais estão pontuadas pela Tangibilidade, Confiabilidade, Empatia, Atendimento e Segurança. Com amostra não probabilística por conveniência, os dados foram tratados no Microsoft Excel, com emprego de técnica para identificação de missing values (dados perdidos). Aplicou-se a análise descritiva dos dados, com a utilização de média, mediana e moda, por uma contagem de Scores de todos os constructos da pesquisa (tangibilidade, confiabilidade, empatia, atendimento e segurança). Para finalização da pesquisa, pontuaram-se os gaps e as melhorias do serviço na visão do cliente.

To stand out in the competitive market of services, it becomes necessary to understand the client, their perceptions and expectations about the offered service. Within this scenario, the objective of this study is to analyze the perception and expectation of the clients of an Alfa Dental Clinic in the municipality of Palmeira da Missões-RS, using the SERVQUAL method, to have an overview of the satisfaction level of their clients regarding the dental services provided. The methodology used for the quantitative research, developed through a survey survey, in the data collection was applied 136 questionnaires composed of closed questions, based on the SERVQUAL scale, composed of five determinants to measure the quality of the service that are punctuated by Tangibility, Reliability, Empathy, Service and Security. With a non-probabilistic sample for convenience, the data was dealt with in Microsoft Excel, using a technique to identify missing values. Applying the descriptive analysis of the data, using the mean, median and fashion, by a Scores count of all the research constructs (tangibility, reliability, empathy, attendance and safety). To finalize the research, the gaps and improvements of the service were punctuated in the view of the client.