Resumo

Um sistema de mensuração da qualidade nos serviços em uma empresa gera diversos benefícios, dentre eles a melhora no relacionamento com os clientes e a abertura de novos mercados/negócios. Por se tratar de um processo de mudança, dificuldades são encontradas devido a cultura organizacional engessada, onde a conscientização da alta administração é considerada um caminho para a mudança e implantação de ferramentas de melhorias. O objetivo deste projeto foi avaliar a qualidade baseado no método Servqual em uma pizzaria localizada na cidade de Santiago/RS, de modo que a abordagem empírica fornecesse subsídios para o crescimento da empresa e também acadêmico. A natureza da pesquisa foi de modo aplicada, tendo uma abordagem quantitativa e qualitativa. Quanto aos objetivos será exploratória e descritiva. O público alvo foi 115 clientes que responderam questionários com perguntas fechadas. Com isso, este trabalho identificou que a empresa precisa de melhorias no atendimento interpessoal e na realização da entrega de pedidos sem atrasos, o que originou ações que podem servir de base para mudanças na empresa.

A system for measuring the quality of services in a company generates several benefits, among them the improvement in the relationship with customers and the opening of new markets / businesses. Because it is a process of change, difficulties are encountered due to the embedded organizational culture, where the awareness of top management is considered a way to change and implement improvement tools. The objective of this project is to implement a quality control system based on the Servqual method in a restaurant located in the city of Santiago / RS, so that the empirical approach provides subsidies for company growth and also academic. The nature of the research will be applied, taking a quantitative and qualitative approach. The objectives will be exploratory and descriptive. The target audience will be 115 clients who will answer questionnaires with closed questions. With this, this work expects the company to obtain a positive development factor in the quality of its services and that the results can contribute scientifically in the academic environment.