Resumo

Na administração pública, é essencial que as atividades realizadas estejam pautadas e estruturadas nas necessidades e expectativas dos usuários e da sociedade em si. Para tal, é imprescindível compreender como esses agentes avaliam a qualidade dos serviços prestados pela administração pública. Nesse sentido, o presente estudo buscou, por meio da adaptação e aplicação de um instrumento de avaliação, realizar uma pesquisa com os usuários do setor de transporte de uma Instituição Federal de Ensino Superior e, por consequência, verificar em quais dimensões da qualidade e em quais aspectos o setor deve se aprimorar. Portanto, o objetivo geral do trabalho foi identificar a percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços prestados. Assim, este estudo foi apresentado como um estudo de caso e classificou-se como uma pesquisa de natureza descritiva com uma abordagem metodológica qualitativo-quantitativa. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um questionário, baseado nas escalas SERVPERF e QUALBUS. Coletou-se um total de 512 questionários. Os principais resultados revelam os pontos positivos e críticos da avaliação dos usuários, constatando que tanto os positivos quanto os negativos referiram-se especialmente aos fatores “Confiabilidade e Segurança nas viagens” e “Empatia nas viagens”. Também se analisaram as diferenças de avaliação segundo o perfil dos usuários, sendo que seis variáveis apresentaram diferenças de média: tipo de vínculo com a UFSM, tempo de instituição, cargo de chefia, tipo de utilização do transporte, nível de dificuldade de agendamento e transporte de outra instituição. Também foram feitas diversas proposições acerca de todos os fatores/categorias pesquisados, entre as quais destacam-se: implantar um sistema informatizado para o agendamento do transporte, investir na capacitação e profissionalização da secretaria e dos motoristas e melhorar as condições mecânicas dos veículos, realizar pesquisas de satisfação/avaliação das viagens.

In public administration, it is essential that the activities performed are based and structured on the needs and expectations of users and society itself. Therefore, it is essential to understand how these agents evaluate the quality of services provided by the public administration. In this sense, the present study sought, through the adaptation and application of an evaluation instrument, to conduct a survey with the transport sector users of a Federal Higher Education Institution and, consequently, to verify in which quality dimensions and in what aspects the industry should improve on. Therefore, the general objective of the study was to identify users' perceptions regarding the quality of services provided. Thus, this study was presented as a case study and was classified as a descriptive research with a qualitative-quantitative methodological approach. As a research instrument, a questionnaire based on the SERVPERF and QUALBUS scales was used. A total of 512 questionnaires were collected. The main results reveal the positive and critical points of the users' evaluation, noting that both the positive and the negative ones referred especially to the factors “Reliability and Safety in Travel” and “Empathy in Travel”. The evaluation differences were also analyzed according to the users' profile, and six variables presented mean differences: type of bond with the UFSM, time of institution, managerial position, type of transport use, level of difficulty in scheduling and transport. from another institution. Several propositions were also made about all the factors / categories researched, among which stand out: implement a computerized system for scheduling transportation, invest in training and professionalization of the secretariat and drivers and improve the mechanical conditions of vehicles, perform satisfaction surveys/travel evaluation.