Resumo

Marketing de relacionamento está ligado diretamente às estratégias de fidelização dos clientes, pois busca uma relação de longo prazo entre empresa e seus clientes, através do compromisso de entregar valor percebido. Assim, os consumidores sentem-se próximos, como parte integrante das decisões da empresa. Deste modo, desenvolveu-se o estudo com clientes do comércio varejista, em Alegrete – RS, no intuito de identificar os principais atributos de Marketing de relacionamento e sua relevância para manutenção dos clientes como compradores nestas lojas. Utilizou-se o método de abordagem exploratório-descritivo. Na etapa qualitativa foi aplicada a técnica do incidente crítico, gerada através dos relatos das experiências positivas e negativas vivenciadas pelo entrevistado. Na etapa quantitativa, foi aplicado questionário estruturado para uma amostra de 407 clientes, por amostragem aleatória simples, levando em consideração um erro amostral de 5% e intervalo de confiança de 95%. Concluiu-se que o principal atributo para fidelização dos clientes no comércio varejista em Alegrete-RS é o atendimento aos consumidores. Itens como entrega, simpatia e atenção, em ambas etapas da pesquisa se destacaram quando relacionados a necessidade de atendimento. Houve correlação entre idade e renda dos entrevistados em relação a preferência por itens de tecnologia, como site da loja, e-commerce e aplicativos, o público jovem e de maior renda, têm uma tendência a realizar compras por compras online. É preciso que o comércio varejista, em Alegrete – RS, se modernize, utilize novas tecnologias e busque criar alternativas para suprir os itens destacados nesta pesquisa.

Relationship marketing is directly linked to customer loyalty strategies, as it seeks a long-term relationship between the company and its customers, through a commitment to deliver perceived value. Thus, consumers feel close, as an integral part of the company's decisions. Thus, the study with retail customers was developed, in Alegrete - RS, in order to identify the main attributes of relationship marketing and its relevance for maintaining customers as buyers in these stores. The exploratory-descriptive approach method was used. In the qualitative stage, the critical incident technique was applied, generated through reports of positive and negative experiences experienced by the interviewee. In the quantitative stage, a structured questionnaire was applied to a sample of 407 customers, by simple random sampling, taking into account a sampling error of 5% and a 95% confidence interval. It was concluded that the main attribute for customer loyalty in the retail trade in Alegrete-RS is the service to consumers. Items such as delivery, friendliness and attention, in both stages of the research, stood out when related to the need for service. There was a correlation between age and income of respondents in relation to preference for technology items, such as the store's website, e-commerce and applications, young and higher-income audiences have a tendency to make purchases through online purchases. It is necessary that the retail trade, in Alegrete - RS, modernize, use new technologies and seek to create alternatives to supply the items highlighted in this research.