Resumo

O mercado financeiro é envolvido por transformações em que a influência da competitividade e dos meios digitais tem sido destaque no segmento bancário, o qual apresenta investimento expressivo em tecnologia da informação, com o propósito de conquistar a preferência do consumidor e maximizar os resultados nos negócios. Perante a relevância da transformação digital nas instituições bancárias, ser digital tornou-se prioridade para o setor, cuja área de tecnologia é apresentada como essencial na criação de produtos e serviços mais conectados às reais necessidades dos consumidores. Neste contexto, este estudo tem como objetivo analisar a influência das inovações dos serviços digitais bancários sobre a satisfação dos clientes e a vantagem competitiva. No que tange a metodologia utilizada tratou-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva, por meio de análise fatorial confirmatória e regressão linear múltipla com 568 clientes de instituições bancárias no Brasil. Os resultados destacam que os principais benefícios das inovações dos serviços digitais bancários estão atrelados a otimizar o tempo, ter soluções interativas e personalizadas. A pesquisa também identificou que existe relação entre as variáveis inovações dos serviços digitais bancários, a satisfação dos clientes e a vantagem competitiva.

The financial market is involved in transformations in which the influence of competitiveness and digital media has been highlighted in the banking segment, which presents a significant investment in information technology, with the purpose of conquering consumer preference and maximizing business results. Given the relevance of digital transformation in banking institutions, being digital has become a priority for the sector, whose technology area is presented as essential in the creation of products and services more connected to the real needs of consumers. In this context, this study aims to analyze the influence of innovations in digital banking services on customer satisfaction and competitive advantage. Regarding the methodology used, it was a quantitative and descriptive research, through confirmatory factor analysis and multiple linear regression with 568 clients of banking institutions in Brazil. The results highlight that the main benefits of innovations in digital banking services are linked to optimizing time, having interactive and personalized solutions. The survey also identified that there is a relationship between the variables innovations in digital banking services, customer satisfaction and competitive advantage.