Resumo

O estudo do tema qualidade em serviços tem se aprimorado nas diversas áreas do conhecimento e contribuído para a melhoria das operações. Porém, quando se trata do setor de restaurantes estes estudos ainda são escassos. Nesse sentido o objetivo do estudo foi analisar a percepção e identificar o grau de importância atribuído pelos clientes para cada critério competitivo e o desempenho da empresa em relação aos seus concorrentes. A pesquisa de natureza quantitativa foi adaptada do estudo de Jesus (2005) e Slack, Chambers e Johnston (2002). A amostra foi escolhida de forma não probabilística e intencional. Os resultados das dimensões que obteve nota mais alta para importância-desempenho, foi o atributo “qualidade da comida” dentro da dimensão confiabilidade foi o melhor avaliado, mostrando que os clientes confiam na qualidade do que é servido e retornam ao restaurante por esse motivo, o colocando em um patamar “verde” sendo assim, “melhor que os concorrentes”. A limitação do estudo, a amostra utilizada na pesquisa foi não probabilística considerando os critérios de qualidade e acessibilidade. Por esta razão, os resultados da pesquisa não devem ser generalizados para outros estabelecimentos.

The study of the subject quality in services has been improved in several areas of knowledge and contributed to the improvement of the operations. However, when it comes to the sector of restaurants these studies are still scarce. In this sense, the objective of this study was to analyze the perception and identify the degree of importance attributed by customers for each criterion competitive and the company's performance in relation to its competitors. The quantitative survey was adapted from the study of Jesus (2005), and Slack, Chambers and Johnston (2002). The sample was chosen in a non-probabilistic and intentional. The results of the dimensions obtained highest note for importance-performance, was the attribute "Food quality" within the scale reliability was the best evaluated, showing that customers trust the quality of what is served and return to the restaurant for this reason, the placing in a level "green" thus, "better than competitors". The limitation of this study, the sample used in the study was non-probabilistic considering the criteria of quality and accessibility. For this reason, the search results should not be generalized to other establishments.