Resumo

O setor de serviços segue em constante crescimento e este segmento está se desenvolvendo com novas tecnologias, possibilitando mais segurança tanto para quem presta o serviço como para quem recebe o serviço. Desta forma, cada organização busca um método diferenciado para atingir o que os clientes desejam. Esta pesquisa foi realizada com base na escala SERVQUAL, a qual é um instrumento de mensuração da qualidade e divide-se em cinco dimensões, sendo elas a tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia, para que seja melhor comparada a percepção dos clientes. A escala foi aplicada em um instituto de idiomas que possui uma metodologia diferenciada e por meio do serviço prestado, buscou-se identificar a percepção dos clientes. Assim, percebe-se a importância de mensurar a qualidade presente nos serviços, visto que, essa vem a contribuir para a competitividade das organizações. Os resultados obtidos apresentam algumas divergências quanto à percepção dos alunos. Com a aplicação de um questionário baseado na ferramenta SERVQUAL, é possível relatar quais os pontos mais fortes que os alunos percebem e quais os pontos fracos existentes na prestação dos serviços que devem ser melhorados.

The service sector continues to grow and this segment is developing with new technologies, allowing more security both for those who provide the service and for those who receive the service. In this way, each organization seeks a differentiated method to achieve what customers want. This research was carried out based on the SERVQUAL scale, which is an instrument for measuring quality and is divided into five dimensions: tangibility, reliability, comprehension, safety and empathy, in order to better compare clients' perceptions. The scale was applied in a language institute that has a differentiated methodology and through the service provided, it was sought to identify the perception of the clients. Thus, it is perceived the importance of measuring the quality present in the services, since, this comes to contribute to the competitiveness of organizations. The results obtained show some divergences regarding the students' perception. With the application of a questionnaire based on the SERVQUAL tool, it is possible to report on the strengths that the students perceive and the weaknesses in the services that must be improved.