Resumo

As evoluções tecnológicas refletem na forma da comunicação entre empresa e consumidor. É relevante para as empresas entenderem os fatores que envolvem a percepção dos consumidores diante da inovação em serviços e analisar se essa relação tem influência sobre a fidelização do cliente. As inovações introduzidas na hospitalidade constitui um diferencial no setor hoteleiro e tendem a encontrar novas ações de gerir e inserir melhorias nas experiências dos hóspedes.

Partindo do pressuposto que a inovação contribui para a formação de laços de fidelização entre o meio de hospedagem e o hóspede, a seguinte questão foi formada: qual a relação da inovação de serviço nos meios de hospedagem com a fidelização do hóspede? E para tal, o objetivo proposto é analisar a influência de inovação de serviços sobre a fidelização dos hóspedes aos meios de hospedagem.

A inovação de serviço é considerada bastante relevante e tem uma influência positiva na sobrevivência e no crescimento dos hotéis (CHEN, 2022). A fidelidade e satisfação é o fator positivo que reflete o quão satisfeitos os clientes estão com os serviços inovadores dos meios de hospedagens, pois a experiência e a fidelidade do cliente os levam a replicar a experiência se esta atender às suas expectativas (ALREAHI,2023).

A pesquisa apresenta uma abordagem quantitativa, valendo-se da estatística descritiva. Realizou-se uma Análise Fatorial Confirmatória e uma Regressão Linear Múltipla. O universo da pesquisa foi constituído por pessoas, maiores de 18 anos que se hospedaram em algum tipo de estabelecimentos hoteleiro no período de Janeiro de 2018 a Janeiro de 2023, a amostragem foi não probabilística, por conveniência, alcançando 188 respondentes válidos.

O resultado do Alpha Cronbach do construto IS (0,917) e do construto FD (0,748) foi acima de 0,7, o que é aceitável para análise dos dados. O valor do KMO do construto IS (0,875) e do FD (0,649) foi superior ao limite considerado crítico de 0,60. O teste de Bartlett foi significativo (p<0,000) para ambos os resultados, sugerindo que os dados são adequados à análise fatorial. Na análise da matriz de correlação de Pearson não houve indícios de multicolinearidade nas variáveis deste estudo. O modelo proposto verificou que o poder de explicação das IS para o FD é equivalente a 45,2%.

Após análise foi constatado que as inovações inseridas nestes estabelecimentos foram consideradas criativas e vistas como novas no mercado, contribuindo para o vínculo de fidelização entre hóspede e meio de hospedagem. A fidelização é o fator positivo que reflete o quão satisfeitos os clientes estão com os serviços inovadores vivenciados na sua estada nos meios de hospedagem. O estudo reforça a relevância do investimento em práticas inovadoras nos meios de hospedagem, pois sua inserção associada ao envolvimento do hóspede leva a retenção do mesmo.

ALREAHI, Mahmoud, Bujdosó, Z., Lakner, Z., Pataki, L., Zhu, K., Dávid, L. D., & Kabil, M et al. Sustainable Tourism in the Post-COVID-19 Era: Investigating the Effect of Green Practices on Hotels Attributes and Customer Preferences in Budapest, Hungary. Sustainability, v. 15, n. 15, p. 11859, 2023. CHEN, Wen‐Jung. How to motivate hotel employees' innovation service behaviours: The mediating role of job embeddedness. Creativity and Innovation Management, v. 31, n. 4, p. 651-663, 2022.